Sonos tiết lộ chiến lược cải thiện trải nghiệm người dùng trong bài đăng blog mới Đưa ra bảy cam kết chính.

Bài học chính

• Sonos cam kết sẽ cải thiện với bảy cam kết chính.
• Giám đốc điều hành Patrick Spence cam kết sẽ không thiếu những lời hứa trong tương lai.
• Các cam kết bao gồm việc bổ nhiệm Thanh tra viên Chất lượng và thành lập Ban cố vấn khách hàng, nhưng một số lời hứa có vẻ giống như đang giả vờ.

Một chương khác đã bắt đầu trong Sonos Fumble Saga, có nghĩa là công ty một lần nữa cam kết làm tốt hơn bằng cách sử dụng PR-speak và các cam kết từ mơ hồ đến trung bình.

Hôm nay, Sonos đã công bố một số lời hứa mới, tập trung vào ý tưởng thiết lập các tiêu chuẩn mới và xây dựng lại niềm tin với cơ sở khách hàng của họ. Điều này xảy ra sau khi ra mắt ứng dụng mới không thành công vào tháng 5, dẫn đến khiếu nại của người dùng do nhiều lỗi và thiếu tính năng. Giám đốc điều hành Sonos, Patrick Spence, đã xin lỗi và thừa nhận đã gây ra sự chậm trễ của sản phẩm cũng như ảnh hưởng đến thu nhập dự kiến ​​cho quý 4 năm 2024.

Sonos muốn sửa đổi

Công ty thừa nhận mình “thất bại” và rút kinh nghiệm từ những sai lầm của mình

Bài đăng trên blog hôm nay của Sonos bao gồm bảy cam kết chính mà công ty đang thực hiện, từ “sự tập trung kiên định vào trải nghiệm của khách hàng” rất mơ hồ dựa trên việc không tung ra sản phẩm cho đến khi chúng đáp ứng một số tiêu chí chưa được đặt tên, đến việc mở rộng cụ thể hơn một số bảo hành loa gia đình hiện tại bằng cách một năm.

Spence cho biết: “Chúng tôi cam kết làm cho Sonos thậm chí còn tốt hơn trước đây và sẽ không bao giờ thất hứa nữa”. video đi kèm.

Tiếp theo bài đăng trên blog, Sonos quay lại cam kết trước đó về việc phát hành bản cập nhật phần mềm cho ứng dụng mới của mình khoảng hai tuần một lần, viết rằng “Hơn 80% tính năng còn thiếu của ứng dụng đã được giới thiệu lại và công ty hy vọng sẽ có gần như 100% được khôi phục trong những tuần tới.” Ngoài ra, Sonos viết rằng độ tin cậy và tốc độ cũng đã được cải thiện.

Các cam kết khác bao gồm các vai trò mới và có khả năng bỏ qua các khoản tiền thưởng

Những mục hành động này hữu hình hơn một chút, nhưng không nhiều

Điều thú vị là, cam kết thứ tư xoay quanh việc đảm bảo chất lượng là Sonos sẽ bổ nhiệm Thanh tra viên Chất lượng, người sẽ “đảm bảo nhân viên có lộ trình rõ ràng để nêu lên mối lo ngại về chất lượng và trải nghiệm của khách hàng”, với người thanh tra này sẽ báo cáo cho các giám đốc điều hành, cung cấp báo cáo và họp thường xuyên với ban giám đốc tại Sonos.

Nhìn bề ngoài, cam kết này có vẻ như là một cam kết lớn vì nó bổ sung thêm một người hoàn toàn mới vào nhóm đảm bảo chất lượng. Trên thực tế, thanh tra viên là người liên lạc và tác động thực sự của việc khiến công ty ngày càng quan liêu có thể không nhất thiết là tác động tích cực và thậm chí có thể có tác dụng làm chậm quá trình cải tiến.

Sonos cũng cam kết thành lập Ban cố vấn khách hàng để “cung cấp phản hồi và hiểu biết sâu sắc từ góc độ khách hàng” với hy vọng rằng ban này sẽ cải thiện phần mềm và sản phẩm trước khi ra mắt. Hy vọng những người trong diễn đàn biết nhìn vào Reddit.

Một điểm đáng chú ý khác mà Sonos coi là “minh chứng cho tầm quan trọng của những cam kết này” là đội ngũ lãnh đạo điều hành tại Sonos “sẽ không chấp nhận bất kỳ khoản tiền thưởng hàng năm nào cho năm tài chính từ tháng 10 năm 2024 đến tháng 9 năm 2025 trừ khi công ty thành công trong việc cải thiện chất lượng.” về trải nghiệm ứng dụng và xây dựng lại niềm tin của khách hàng.”

Một trong những điều kiện đó sẽ trông như thế nào trong thực tế vẫn chưa rõ ràng, và vì rõ ràng là bất kỳ đội ngũ điều hành công ty nào cũng đều nhận được mức lương cực kỳ cao ngay từ đầu, nên cam kết này đặc biệt giống như một sự giả vờ hơn bất cứ điều gì. Tờ Globe and Mail đưa tin rằng Spence kiếm được 5,9 triệu đô la vào năm 2023, kèm theo khoản tiền thưởng khoảng 72.000 đô la.

Với những cam kết này, một số cam kết mơ hồ và dường như trống rỗng, và một số cam kết có thể thực hiện được hơn, hãy hy vọng rằng Sonos có thể tiến lên từ phần “lắng nghe và học hỏi” của sự lúng túng này và thực hiện một số cải tiến hữu hình, và hy vọng những “cải tiến” đó không bao gồm sa thải thêm 100 người nữa.