Sonos tiết lộ con đường tái thiết để khôi phục lòng tin của bạn – Mở ra bài học từ sai lầm chịu trách nhiệm

Sonos đã phải đối mặt với sự chỉ trích dữ dội sau khi ra mắt ứng dụng cải tiến vào đầu tháng 5 năm 2024. Ứng dụng chưa hoàn thiện với việc thiếu các tính năng cơ bản khiến người dùng Sonos hiện tại vô cùng thất vọng, đến mức công ty thậm chí còn cân nhắc việc khôi phục ứng dụng cũ của mình. Giám đốc điều hành Sonos, Patrick Spence, là người đi đầu trong việc nhận nhiều lời chỉ trích và đã công khai nhận lỗi của mình vì đã thúc đẩy việc triển khai ứng dụng khủng khiếp này. Là một phần của biện pháp kiểm soát thiệt hại mới nhất, Sonos đã công bố một chiến lược mới để sắp xếp mọi việc đúng đắn và tránh những rủi ro như vậy trong tương lai.

Là một phần trong cam kết mới và để lấy lại niềm tin đã mất của khách hàng, Sonos nói nó sẽ không tung ra sản phẩm cho đến khi chúng đáp ứng được “các tiêu chuẩn chất lượng đầy tham vọng”. Nó cũng sẽ mở rộng chương trình thử nghiệm beta của mình để bao gồm nhiều người dùng đa dạng hơn, cho phép nó thu thập nhiều phản hồi có giá trị hơn trước khi phát hành công khai. Trong số tất cả những lời hứa khác mà công ty đưa ra ngày hôm nay, có hai lời hứa nổi bật.

Đầu tiên, nếu bạn sở hữu một rạp hát hoặc loa gia đình Sonos, bạn sẽ rất vui khi biết rằng công ty sẽ gia hạn bảo hành thêm một năm. Tuy nhiên, điều này sẽ chỉ áp dụng cho các sản phẩm đang được bảo hành. Ngoài ra, các loa di động bên ngoài của Sonos, như Move 2 và Roam, không nằm trong phạm vi điều chỉnh này.

Thứ hai, đội ngũ lãnh đạo Sonos sẽ không nhận tiền thưởng hàng năm cho năm tài chính tiếp theo nếu công ty không sửa được ứng dụng có lỗi và lấy lại niềm tin đã mất của khách hàng.

Sonos hứa hẹn sẽ tiếp tục cải thiện ứng dụng của mình một cách nhanh chóng

Để đảm bảo nhân viên của Sonos có thể dễ dàng nêu ra các vấn đề về chất lượng hơn, công ty đang tạo ra vai trò Thanh tra viên Chất lượng mới để báo cáo trực tiếp với lãnh đạo và công bố báo cáo hai lần một năm. Ngoài ra, Sonos đang thành lập Ban cố vấn khách hàng để “cung cấp phản hồi và hiểu biết sâu sắc từ góc độ khách hàng để giúp định hình và cải thiện” các sản phẩm và dịch vụ của họ trước khi ra mắt.

Trong tương lai, nó sẽ dần dần phát hành các thay đổi ứng dụng lớn hơn để người dùng có nhiều thời gian hơn để điều chỉnh chúng. Nó cũng sẽ tiếp tục cải tiến ứng dụng của mình, tung ra các tính năng mới và thay đổi 2–4 tuần một lần sau khi bổ sung tất cả các tính năng còn thiếu. Công ty cho biết họ đã bổ sung hơn 80% các tính năng còn thiếu vào ứng dụng được cải tiến và dự kiến ​​sẽ đạt được mức độ tương đương về tính năng đầy đủ trong những tuần tới.

Các cam kết khác nghe có vẻ giống lời PR hơn và nếu được thực hiện đúng cách, chúng sẽ chỉ mang lại kết quả về lâu dài.