TELUS Digital Việt Nam: Sự Kết Hợp Đỉnh Cao Giữa Tài Năng và Trí Tuệ Nhân Tạo để Thay Đổi Dịch Vụ Khách Hàng

TELUS International Philippines chính thức đổi tên thành TELUS Digital Việt Nam phản ánh cam kết của công ty trong việc cung cấp các giải pháp trải nghiệm khách hàng lấy con người làm trung tâm, ưu tiên kỹ thuật số trên toàn cầu. Khi bối cảnh trải nghiệm của khách hàng tiếp tục phát triển cùng với sự trỗi dậy của AI tổng hợp (GenAI), TELUS Digital Philippines đang chứng minh cách AI có thể trao quyền—chứ không phải thay thế—tài năng con người, dẫn đến những tương tác phong phú hơn, có ý nghĩa hơn và đặt ra các tiêu chuẩn mới cho dịch vụ xuất sắc.

Rajiv M.Dhand, Phó chủ tịch TELUS Digital APAC và Khu vực Châu Phi cho biết: “Mặc dù AI đang chuyển đổi dịch vụ khách hàng theo nhiều cách nhưng nó không thể tái tạo các kỹ năng đặc biệt của con người vốn rất quan trọng trong việc tạo ra kết nối”. “Sự đồng cảm, tư duy phê phán và khả năng điều hướng những cảm xúc phức tạp là những phẩm chất giúp các thành viên trong nhóm của chúng tôi trở nên khác biệt và cho phép chúng tôi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.”

Khai thác tiềm năng của con người để mang lại trải nghiệm khách hàng ở cấp độ tiếp theo

AI tổng hợp và kiến ​​thức chuyên môn của con người tạo thành một sức mạnh tổng hợp mạnh mẽ, hoạt động song song để xác định lại hành trình của khách hàng. Tại TELUS Digital Philippines, các trợ lý hỗ trợ AI đã được sử dụng để nhanh chóng truy xuất các cơ sở kiến ​​thức sâu rộng và các giao dịch trước đây của khách hàng, nhằm cung cấp cho các đại lý câu trả lời theo thời gian thực và những hiểu biết có giá trị, giúp họ tự tin cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và thậm chí dự đoán các nhu cầu cũng như thách thức tiềm ẩn .

Jastine Carl Ranillo, thành viên nhóm TELUS Digital Philippines cho biết: “Với lượng thông tin mà chúng tôi cần hiểu không ngừng tăng lên, bao gồm cả thông tin chi tiết và cập nhật về sản phẩm, những công cụ AI này đã trở thành công cụ hỗ trợ thiết yếu đối với chúng tôi”. “Họ đặt mọi thứ tôi cần ngay trong tầm tay tôi. Ngoài việc có quyền truy cập vào thông tin liên quan mà tôi cần để hỗ trợ khách hàng, tôi còn nhận được lời nhắc của AI về các bước tốt nhất tiếp theo hoặc đề xuất sản phẩm. Tất cả những điều này khiến tôi cảm thấy tự tin hơn và cho phép tôi tập trung vào điều quan trọng nhất—giúp đỡ khách hàng.”

Quyền truy cập vào thông tin cập nhật và phù hợp nhất này sẽ mang lại trải nghiệm hỗ trợ nhanh hơn, cá nhân hóa hơn và đồng cảm hơn cho khách hàng, cuối cùng là xây dựng các kết nối mạnh mẽ hơn, có tác động hơn. Những người điều khiển AI này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn có tác động tích cực tương tự đến các đại lý và kết quả đã nói lên điều đó. Ví dụ: bằng cách triển khai chatbot hỗ trợ đại lý được hỗ trợ bởi AI cho một công ty chế tạo robot tiêu dùng đang phát triển, nhóm TELUS Digital Philippines hỗ trợ công ty đó đã chứng kiến ​​mức độ hài lòng của đại lý tăng 37%, khả năng giữ chân đại lý được cải thiện và giảm đáng kể thời gian đào tạo nhân viên mới , bên cạnh những cải tiến mà khách hàng của họ đã trải nghiệm.

“Kể từ khi triển khai các công cụ hỗ trợ AI, chúng tôi đã nhận thấy tác động rất tích cực không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với các thành viên trong nhóm của chúng tôi. Ví dụ: điểm hài lòng của đại lý của chúng tôi tăng lên và thời gian đào tạo nhân viên mới trở nên ngắn hơn. Và xét về mặt hiệu suất, thời gian xử lý trung bình và độ phân giải của lần tiếp xúc đầu tiên cũng tăng lên. Trong khi đối với các thương hiệu mà chúng tôi hỗ trợ, họ lại được hưởng lợi từ sự trung thành của khách hàng, thị phần tăng lên và các kết quả tích cực khác từ sự hài lòng của khách hàng. Đó là điều đôi bên cùng có lợi cho các thành viên trong nhóm và khách hàng của chúng tôi” Dhand chia sẻ.

Trang bị cho tất cả các thành viên trong nhóm cho một tương lai được hỗ trợ bởi AI

Cung cấp cho các thành viên trong nhóm các công cụ AI mạnh mẽ chỉ là một nửa phương trình. Để thực sự khai thác toàn bộ tiềm năng của công nghệ này, TELUS Digital Philippines đã đầu tư không kém vào việc trang bị cho đội ngũ của mình kiến ​​thức và kỹ năng để phát triển trong một thế giới được hỗ trợ bởi AI. Công ty đã đầu tư rất nhiều vào việc tạo ra một chương trình giảng dạy mạnh mẽ về các chương trình đào tạo tập trung vào AI cho các thành viên trong nhóm ở mọi cấp độ.

Từ các khóa học “AI 101” làm sáng tỏ những kiến ​​thức cơ bản đến các hội thảo chuyên ngành về cách tận dụng GenAI cho các nhiệm vụ trải nghiệm khách hàng cụ thể, các chương trình đào tạo này trang bị cho nhóm kiến ​​thức và kỹ năng mà họ cần để tự tin định hướng trong bối cảnh ngày càng phát triển của dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI. Ví dụ: các đặc vụ tham gia vào các mô phỏng sống động, nơi họ tương tác với các công cụ hỗ trợ AI trong các tình huống thực tế. Trải nghiệm thực tế này cho phép họ có được các kỹ năng thực tế và xây dựng niềm tin vào khả năng tận dụng AI một cách hiệu quả. Công ty cũng đã tạo ra một số mô-đun, video và podcast vi mô để trang bị cho các thành viên trong nhóm của mình ở mọi vai trò bí quyết AI từ cơ bản đến nâng cao.

“Các chương trình đào tạo về GenAI và các công cụ AI hiện có của chúng tôi thực sự đã giúp tôi hình dung lại những gì có thể làm được hiện nay. Họ đã mở mang tầm mắt cho tôi về cách tôi có thể nâng cao hơn nữa mức độ dịch vụ mà chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng của mình và họ giúp tôi làm việc hiệu quả hơn một cách dễ dàng hơn,” Johanne Joi Santos, thành viên nhóm TELUS Digital Philippines cho biết. “Đó thực sự là việc nâng cao kỹ năng của tôi và giúp tôi làm việc tốt hơn nữa.”

Tận dụng GenAI để nâng cao hiệu suất, huấn luyện và phát triển con người

TELUS Digital cung cấp các công cụ GenAI cho tất cả các bộ phận của công ty trên toàn cầu, bao gồm Synapse của chính công ty, một chatbot GenAI mới mà các thành viên trong nhóm sử dụng cho nhiều nhiệm vụ bao gồm viết, dịch và tóm tắt, cũng như WorkAssist, một trợ lý được hỗ trợ bởi AI qua Nhiên liệu iX, TELUS kỹ thuật số mới ra mắt gần đây Công cụ AI cấp doanh nghiệp. WorkAssist sử dụng các khả năng của GenAI để hỗ trợ viết, học tập, động não, tóm tắt thông tin, tạo hình ảnh, v.v. Fuel iX, công cụ AI cấp doanh nghiệp của công ty cũng có sẵn để mua cho các công ty cần trợ giúp phát triển các công cụ GenAI tùy chỉnh tương tự cho nhân viên của họ.

TELUS Digital Philippines cũng sử dụng AI để cải thiện kỹ năng huấn luyện của lãnh đạo và sự phát triển của các thành viên trong nhóm. Công ty đã kết hợp AI vào chương trình huấn luyện của họ để giúp đánh giá tốt hơn chất lượng của các cuộc thảo luận huấn luyện và tính hiệu quả của các kế hoạch hành động nhằm hỗ trợ các cơ hội nâng cao hiệu suất hoặc giải quyết các kỹ năng hoặc những lỗ hổng khác được xác định trong các buổi huấn luyện.

“Chúng tôi cam kết đầu tư vào con người của mình và trang bị cho họ những công cụ, kỹ năng và hướng dẫn cần thiết để phát huy hết tiềm năng của họ. Các chương trình đào tạo toàn diện của chúng tôi kết hợp với nhiều công cụ hỗ trợ AI, đảm bảo các thành viên trong nhóm của chúng tôi kết hợp hiệu quả các công nghệ mới vào thói quen hàng ngày để giúp họ thăng tiến trong sự nghiệp”, Dhand nhấn mạnh.

“Hơn bao giờ hết, điều cần thiết là chúng ta phải giải quyết những khoảng trống về kỹ năng có thể gây bất lợi cho sự phát triển của các thành viên trong nhóm và khả năng tận dụng tối đa GenAI và các công nghệ hàng đầu khác của nhóm chúng ta. Có công nghệ chỉ là điểm khởi đầu, nhưng để mọi người sử dụng công nghệ một cách hiệu quả và có trách nhiệm cũng quan trọng không kém và là điều sẽ mở ra thành công trong thời đại AI,” ông nói thêm.

Trong khi AI đang thay đổi bối cảnh CX, TELUS Digital Philippines vẫn khẳng định rằng sự tiếp xúc của con người vẫn rất cần thiết. Bằng cách kết hợp một cách chiến lược những hiểu biết sâu sắc của con người và sự đồng cảm với khả năng AI, các công ty có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, hiệu quả và chân thành mà khách hàng mong muốn. TELUS Digital Philippines đang chứng minh rằng tương lai của CX không phải là việc lựa chọn giữa con người và AI—mà là tận dụng những gì tốt nhất của cả hai để tạo ra trải nghiệm thực sự đặc biệt cho khách hàng.

Có liên quan